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Un travailleur du 112 : Le président de la Generalitat aurait dû donner l'ordre d'évacuation au moins deux heures avant
- 5 novembre 2024
Les employés du 112, le numéro qui répond aux urgences dans la Communauté valencienne, se trouvent dans une situation précaire qui affecte sérieusement leur capacité à répondre à des situations critiques. Malgré un travail en équipe alterné pour couvrir 24 heures sur 24, le personnel opérationnel se situe entre 5 et 15 personnes, et jusqu'à 20 % des salariés sont absents pour diverses raisons. Ce service, privatisé et sous contrat de télémarketing, est chargé de gérer toutes les urgences provenant de la Communauté Autonome.
Le 29 octobre, dès les premières heures de Dana, les 112 ouvriers font face à un véritable débordement . Alors qu'ils s'occupaient des victimes depuis le centre de l'Eliana, ils se sont rendu compte que tout dépassait : dans la matinée, ils ont reçu des dizaines d'avis provenant des zones touchées par les pluies intenses, notamment dans des villes comme Utiel et Chiva. Au fur et à mesure que les heures avançaient, le nombre d’avis augmentait, encombrant les lignes d’urgence et compliquant encore davantage les interventions.
La situation est devenue critique à mesure que la carte des appels se remplissait d'étiquettes « phénomène naturel » et « incident ». Une personne qui a travaillé cette nuit-là garantit que « la plupart des appels étaient destinés à secourir des personnes coincées sur les toits, les clôtures et les véhicules inondés ». La plupart de ces appels provenaient de personnes âgées vivant dans des maisons au rez-de-chaussée, sans possibilité de s'échapper. Parmi les situations d'urgence, des incidents d'explosions de gaz et d'incendies ont également été signalés, ce qui a encore aggravé la crise.
Les sources consultées indiquent que le service a été sensiblement renforcé mardi matin et après-midi. Lors d'une équipe de nuit typique, le personnel affecté peut varier entre 7 et 8 personnes, mais cette fois-ci, leur nombre a dépassé les 20. Cependant, malgré le renforcement, le nombre d'appels a dépassé toutes les prévisions précédentes. Les temps d’attente ont grimpé en flèche et des milliers de personnes n’ont pas pu contacter le 112 pendant les heures les plus critiques de la catastrophe.
Ils ont souligné que même ceux qui parvenaient à établir le contact devaient endurer de longues périodes d'attente. Un secouriste a déclaré : « Nous avons donné absolument tout ce que nous pouvions » alors qu’ils faisaient face à la réalité pénible de ne pas pouvoir répondre à tous les appels qui arrivaient, submergés par les appels à l’aide.
De nombreux appels auxquels il n'a pas été possible de répondre au 112 ont été redirigés vers d'autres institutions, comme la Garde civile, qui a également reçu un flot de demandes d'aide. Un relevé des appels jusqu'à jeudi indique que plus de 75 000 appels ont été passés au total, dont près de 20 000 correspondent au mardi 29 .
Les problèmes de couverture et un système informatique médiocre compliquaient encore davantage les opérations. Dans sa phase la plus critique, le service a été confronté à de sérieuses difficultés pour répondre aux appels, ce qui a conduit à une situation chaotique dans laquelle la communication était inefficace. 112 employés ont indiqué que « les communications n'ont pas permis d'effectuer des appels externes », un inconvénient grave qui a rendu les interventions d'urgence encore plus difficiles.
Des chercheurs anonymes soulignent qu’une alerte précoce aurait pu sauver de nombreuses vies. Bien que les techniciens d'urgence soient des professionnels compétents, le manque de décisions efficaces de la part des politiciens a encore compliqué la situation. Les employés vivant dans les zones touchées ont dû continuer à répondre aux urgences, sachant que les membres de leur propre famille étaient en danger en raison des inondations.
Un travailleur souligne : « Le président de la Generalitat aurait dû donner l'ordre d'évacuation au moins deux heures avant » . Les prévisions de l'Agence de Sécurité et d'Urgence ont indiqué des risques critiques qui auraient pu être activés avant la catastrophe, soulignant l'urgence des évacuations préventives et la nécessité d'une communication efficace avec la population.
Au-delà de l'absence d'alertes, les témoignages des salariés soulignent également le manque d'humanité de la part des responsables d'Ilunión Emergency, qui semblent traiter leurs travailleurs davantage comme des ressources que comme des êtres humains. Les conditions psychologiques dans lesquelles ils travaillent sont extrêmement difficiles et ils sont souvent confrontés à une pression constante pour maintenir des délais de réponse précis plutôt que de se concentrer sur la qualité des soins qu'ils prodiguent.
Les travailleurs expriment leur frustration face aux conditions de travail, avertissant que les évaluations de performance sont davantage orientées vers le nombre d'appels qu'ils peuvent traiter dans un temps limité, ce qui crée un environnement de travail non durable. Même s’ils sont habitués aux situations difficiles, le poids émotionnel des appels à l’aide est un défi constant dont il faut tenir compte.
Ainsi, cinq jours sont fermés pendant lesquels les travailleurs continuent de recevoir des avis liés à la tempête.
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