Los empleados del 112, el número que atiende emergencias en la Comunitat Valenciana, se encuentran en una situación de precariedad que afecta gravemente su capacidad de respuesta ante situaciones críticas. A pesar de trabajar a turnos alternos para cubrir las 24 horas del día, el personal operativo oscila entre 5 y 15, y hasta un 20% de los empleados se encuentra ausente por diversas razones. Este servicio, privatizado y bajo un convenio de telemarketing, es el encargado de gestionar todas las emergencias provenientes de la Comunidad Autónoma.

El 29 de octubre, durante las primeras horas de la Dana, los trabajadores del 112 se enfrentaron a un verdadero desbordamiento. Mientras atendían a las víctimas desde el centro de l'Eliana, se dieron cuenta de que todo estaba excedido: por la mañana recibieron decenas de avisos de áreas afectadas por las intensas lluvias, especialmente en localidades como Utiel y Chiva. Con el avance de las horas, la cantidad de avisos aumentó, abarrotando las líneas de emergencia y complicando aún más las respuestas.

La situación se volvió crítica a medida que el mapa de llamadas se llenaba de etiquetas de “fenómeno natural” e “incidencias”. Una persona que trabajó en esa noche garantiza que “la mayoría de las llamadas eran para rescatar a gente atrapada en tejados, vallas, y vehículos inundados”. Muchas de estas llamadas provenían de ancianos que habitaban en casas de planta baja, sin opciones de escape. Entre las situaciones de emergencia también se reportaron incidencias de explosiones de gas e incendios, lo que empeoró aún más la crisis.

Las fuentes consultadas indican que el servicio se reforzó significativamente el martes por la mañana y la tarde. En un turno nocturno típico, el personal asignado puede oscilar entre 7 y 8, pero en esta ocasión, el número superó los 20. Sin embargo, a pesar del refuerzo, la cantidad de llamadas desbordó cualquier previsión anterior. Los tiempos de espera se dispararon, y miles de personas no lograron contactar con el 112 durante las horas más críticas de la catástrofe.

Se hicieron eco de que, incluso aquellos que lograron establecer contacto, tuvieron que soportar largos períodos de espera. Una trabajadora de emergencias expresaba: “Dimos absolutamente todo lo que pudimos” mientras lidiaban con la angustiante realidad de que no podían atender todas las llamadas que llegaban saturadas por el clamor de la necesidad de ayuda.

Muchos de los llamadas que no pudieron ser atendidas en el 112 fueron redirigidos a otras instituciones, como la Guardia Civil, que también recibió un aluvión de solicitudes de auxilio. Un registro de las llamadas hasta el jueves, indica que más de 75.000 llamadas se realizaron en total, de las cuales cerca de 20.000 corresponden al día del martes 29.

Los problemas de cobertura y un sistema informático deficiente complicaron aún más las operaciones. En su momento más crítico, el servicio enfrentó serias dificultades para devolver llamadas, lo que condujo a una situación caótica donde la comunicación era ineficaz. Empleadas del 112 señalaron que “las comunicaciones fallaron para hacer llamadas externas”, un grave inconveniente que dificultó aún más la respuesta de emergencias.

Trabajadores bajo anonimato enfatizan que una alerta temprana podría haber salvado numerosas vidas. A pesar de que los técnicos de Emergencia son profesionales competentes, la falta de decisiones eficientes por parte de los políticos complicó aún más la situación. Empleados que vivían en áreas afectadas debían continuar atendiendo emergencias, sabiendo que sus propios familiares estaban en riesgo debido a las inundaciones.

Una trabajadora subraya: “El Presidente de la Generalitat debería haber dado la orden de evacuación al menos dos horas antes”. Las previsiones de la Agencia de Seguridad y Emergencias indicaron riesgos críticos que habrían podido activarse antes del desastre, destacando la urgencia de evacuaciones preventivas y la necesidad de comunicación efectiva con la población.

Más allá de la falta de alertas, los testimonios de los empleados también resaltan la falta de humanidad por parte de los directivos de Ilunión Emergencias, quienes parecen tratar a sus trabajadores más como recursos que como seres humanos. Las condiciones psicológicas en las que trabajan son extremadamente difíciles, y a menudo enfrentan una presión constante para mantener tiempos de respuesta específicos en lugar de centrarse en la calidad de atención que brindan.

Los trabajadores expresan su frustración por las condiciones laborales, alertando que las evaluaciones de desempeño están más orientadas a ver cuántas llamadas pueden atender en un tiempo limitado, lo que crea un entorno laboral insostenible. Aunque están acostumbrados a situaciones difíciles, el peso emocional de las llamadas de auxilio es un desafío constante que debe ser tenido en cuenta.